Weer terug van vakantie en direct een systeemzin op mijn bord:

"Je zult steeds zien dat de sturing (zoals we die hebben ingericht) de kans vergroot dat het denkproces niet begint bij de werkelijke opgave."

Komende week begin ik aan een nieuwe opdracht. Althans, dan hebben we de eerste bijeenkomst. In aanloop ernaar toe lezen een collega en ik alvast wat documenten. De onderliggende vraag van dit onderzoek is hoe het komt dat de "eindklant" gedurende het proces op verschillende manieren en momenten uit het oog wordt verloren. En dat terwijl deze organisatie zegt juist op die eindklant gericht te zijn.

Terwijl ik zo de stukken lees valt me op hoe het perspectief van de "eindklant' wordt vertaald naar interne sturingsvragen. Hoe er het beste met de eindklant gecommuniceerd kan worden. Of hoe IT-systemen het beste ingericht kunnen worden. Maar waar niet de vraag wordt gesteld welke behoefte deze eindklant nou specifiek heeft. Noch wat dan de beste oplossing zou zijn. Of wat er precies voor nodig is om aan die behoefte iets te doen. Het vertrekpunt is niet zozeer de eindklant als wel beleid. En waar oplossingen vooral gaan over het werkbaar houden/maken van dat beleid dan echt het beter maken voor die eindklant.

En terwijl ik hierover vertel aan een vriendin bevestigt zij hoe ze dat ook in haar organisatie ziet gebeuren. Waar wel wordt gezegd dat de consument/burger/bedrijfsleven/scholier uitgangspunt zijn "voor hen doen we het", maar als je sec kijkt naar waar de interne besluitvorming over gaat het toch vaak niet gaat over de consument/burger/bedrijfsleven/scholier.

Gelukkig kan het ook anders. In een visitatie van een woningcorporatie is het sturingsmodel ondergeschikt aan de behoefte die spelen bij woningzoekenden/huurders. Wat evengoed gedoe oplevert, maar wel ander gedoe. Namelijk, hoe je de leefwereld van woningzoekenden en huurders inpast in een systeemwereld (i.p.v. andersom).

Voor alle toezichthouders die zeggen het belang van de consument/burger/gebruiker etc. voorop te stellen en dat mee te nemen in de besluitvorming een checkvraag, namelijk: Als je heel eerlijk bent, begint het denkproces voor de oplossing vanuit de interne organisatie of bij de vraag wat er werkelijk nodig is?

Deze vraag (in eigen woorden) komt uit het boek van Wouter Hart, anders vasthouden.

#systeemdenken #toezicht #effectiviteit #werken vanuit #debedoeling #zichtophetgeheel #patronen #dewerkelijkeopgave