Zicht op het grotere plaatje

Ik spreek al enige tijd een manager over een toezichtprobleem wat - ondanks eerdere interventies - niet lijkt te veranderen. Terwijl alle betrokkenen, waaronder opdrachtgevers (in dit geval gemeenten), er op papier geen baat bij hebben dat schades ontstaan, neemt het in absolute en relatieve aantallen wel toe. Twee maanden geleden belde hij mij op.

‘Viv, mag ik je wat vragen. Wij zitten al langer met dit probleem. Nu dacht ik, als we die internal auditors nou zo ver krijgen dat ze gaan controleren of de opdrachtverstrekking wel goed gaat, zou dat het aantal schades dan kunnen beperken?’

In mijn hoofd gebeurde van alles. Ik vroeg me af voor welk probleem dit nu echt een oplossing was? Als je controleert na het verstrekken van een opdracht, in hoeverre heb je dan nog kans om bij te sturen? Hoe kwam deze manager bij deze oplossing? Had hij zicht op wat er daar bij die gemeentes gebeurde? En had hij er wellicht meer aan eerst te begrijpen wat er gebeurde, voordat er allerlei interventies werden bedacht? In hoeverre zijn gemeenteambtenaren die druk in de weer zijn met het verstrekken van opdrachten in een politiek bestuurlijke omgeving nou bezig met het voorkomen van schades?

‘Volgens mij komen internal auditors pas aan het eind, als het kwaad al is geschied. Ik weet niet in hoeverre je daar nu echt iets mee bereikt. Maar mag ik je vragen, heb je zicht op waar zo’n ambtenaar zich dagelijks mee geconfronteerd ziet? Welke afwegingen hij maakt en waarom? Want het lijkt me als je dat weet, je ook weet wat je daarna het beste kan doen.’

‘Dat is een goede, dat weet ik niet. Ik ga er eens over nadenken.’

Barry Oshry beschrijft in Seeing systems (1995) over verschillende vormen van systeemblindheid. De eerste vorm van systeemblindheid is wat hij noemt spatial blindness. Je hebt alleen zicht op je eigen stukje, op wat jij doet, maar het ontbreekt je aan zicht op een groter geheel. Je ziet wel van alles gebeuren - bijvoorbeeld dat in de opdrachtverstrekking iets niet goed gaat waardoor er mogelijk schades ontstaan - maar wat er precies gebeurt blijft buiten jouw blikveld. Dat is wat Oshry bedoelt wanneer hij schrijft dat voor het grootste gedeelte andere delen onzichtbaar voor ons zijn. We weten niet wat anderen ervaren, hoe hun wereld eruit ziet, met welke problemen, dilemma’s of stress zij te maken hebben. Je kunt dus wel van alles willen, het is maar de vraag of je een verandering krijgt zolang je niet weet hoe die wereld van de ander er precies uitziet.

Om zicht te krijgen op het grotere geheel, kun je je de vraag stellen: wie of wat zijn bij dit vraagstuk betrokken?
En Wat weet ik echt en wat zijn aannames?

Het wordt erger wanner we menen te weten hoe die wereld er van de ander eruit ziet, terwijl we dat in feite niet doen. ‘We have our beliefs, myths, and prejudices, which we accept as the truth and which become the bases of our actions.’(p.1) Als ik collega’s spreek over toezicht, dan valt ons op hoe snel toezichthouders aannames maken over die ander - die opdrachtgever die schades onvoldoende beperkt omdat hij het niet snapt, of de installateur die het wel niet zal weten - zonder dat die aannames worden getoetst, maar op basis waarvan wel acties worden ondernomen. Het is - in de woorden van Oshry - a source of considerable misunderstanding, conflict, and diminished system contribution.’(p.1)

We denken vaak, zo schrijft Oshry, ‘that we are dealing person-to-person when in fact we are dealing context-to-context’. We hebben niet alleen te maken met ‘mensen’, maar met mensen die in een bepaalde context handelen. Wanneer wie die context begrijpen, begrijpen we ook beter waarom ze de dingen doen die ze doen. Of waarom regels, in de ogen van toezichthouders, niet worden nageleefd. Zo bleek uit een van onze onderzoeken dat een subsidiebeleid zo’n druk zette op geld dat installateurs ook niet voldoende tijd hadden om een installatie goed aan te leggen. Dan heeft het ze nog een keer uitleggen niet zoveel zin.

Enkele weken later belde ik weer met deze manager. Hij moest eerlijk bekennen dat ze geen idee hadden, wat die gemeenteambtenaren nu precies dreef, hoe hun belevingswereld er nu precies uitzag. En dat het misschien tijd werd om daar maar eens inzicht in te krijgen. Zodat ze dan gericht actie konden ondernemen.

Heb jij nou ook zo’n vraagstuk dat al langer speelt en waar maar niks lijkt te veranderen. Op www.detoezichtsfluisteraar.nl/inspiratie staan tools die je kunnen helpen bij het verbreden van je blik op je vraagstuk.

Met DE TOEZICHTSFLUISTERAAR richt ik me op toezichthouders die vast zitten in taaie vraagstukken. Vraagstukken die al langer spelen en waar niks lijkt te veranderen Ik onderzoek samen met hen wat onderliggend is aan hun probleem en bedenken duurzame interventies gericht op het doorbreken van patronen. Meer kun je lezen op
www.detoezichtsfluisteraar.nl.

Nieuwsgierig naar wat dat betekent voor jouw toezichtvraagstuk? Neem dan geheel vrijblijvend contact met me op, per mail vivian@detoezichtsfluisteraar of telefonisch 06-11346806.