oordeelloos luisteren
‘Als het moeilijk wordt zijn we stumperds’
Voor de Week van de integriteit begeleidden Peter Berkhout (Crux Creaties) en ik drie workshops met als thema - Omgaan met agressie in het toezicht, hoe help je je collega? In diezelfde week verscheen er in de Volkskrant een artikel over lompe en onhandige uitspraken door mensen uit je omgeving bij de diagnose kanker. Mensen die precies het verkeerde zeggen op moeilijke momenten en die meestal voortkomen uit onhandigheid, ongemak of gebrek aan ervaring. In onze voorbereiding op de workshops kwamen we soortgelijke onhandigheden tegen. Goed bedoelde opmerkingen die verkeerd uitpakken. We zijn stumpers als het moeilijk wordt, zo zegt de internist-oncoloog in het artikel. Maar - zo zegt hij ook - je kunt gelukkig gewoon leren wat je beter niet kunt zeggen en wat juist wel.
Wij kwamen samen met de deelnemers tot een paar mooie inzichten:
1. We zitten al snel in de interpretatie
In een eerste oefening lieten we deelnemers naar een filmpje kijken waarin ‘Esther’ [fictief persoon] vertelde over een doodsbedreiging die ze had meegemaakt tijdens een inspectie. We vroegen de deelnemers op te schrijven wat ze zagen en hoorden. En wat bleek? Veel van wat ze ons teruggaven waren interpretaties. Om je wat voorbeelden te geven: ‘Ze heeft het nog niet helemaal verwerkt’, ‘Ze komt onrustig over’, ‘Hebben ze wel goed uitgelegd waarom ze er waren?’, ‘Ze is emotioneel’. In plaats van de waarnemingen: ‘haar stem hapert wanneer ze zegt ‘dat was h-h-h-heftig’’, ‘Ze kijkt om zich heen’, ‘Ze laat pauzes vallen in haar verhaal’.
De ogenschijnlijke eenvoudige vraag ‘beschrijf wat je ziet en hoort’ leidde tot een keur aan interpretaties. Dat is niet zo gek. Veelal onbewust filteren we dat wat we wel of niet horen, wat we wel of niet zien. Door onze eigen referentiekaders geven we daar ook zo onze eigen invulling aan. En soms vinden we er ook nog wat van. Waardoor we niet opmerken wat er feitelijk is – dat wat je kunt waarnemen.
Met die interpretaties is an sich niets mis. Het is wat we dagelijks doen en helpt ons eenvoudiger de dag door. Zo hoef je niet meer na te denken wat je moet doen in een supermarkt. … Maar je kunt er ook helemaal naast zitten met je interpretaties. Als je dan op basis van je interpretaties gaat proberen de ander te helpen, kun je de persoon nog verder van huis brengen. Dat vraagt van je als luisteraar om je waarneming te benoemen, je interpretatie daaraan te koppelen en te toetsen of dat klopt. Dat geeft de verteller de ruimte om een toelichting te geven in plaats zich te moeten verdedigen.
De eerste uitnodiging is bewust te worden van wat je waarneemt, hoe je dat interpreteert en dat bij de ander te toetsen. ‘Ik zie je dit doen? Klopt het dat….?’
2. De behoefte om het probleem te willen oplossen (op allerlei mogelijke manieren)
Dat brengt me bij een tweede waarneming - onze behoefte om het probleem voor de ander te willen oplossen, óók wanneer dat eigenlijk niet kan. In mijn rondgang onder inspecties bleek dat het normaliseren (‘het hoort er nu eenmaal bij’), bagatelliseren (‘het kan nog veel erger’) of (hard) weglachen goedbedoelde opmerkingen en manieren zijn om de ander te steunen maar die helaas veelal averechts werken. De ervaring van degene die het heeft meegemaakt mag er zo niet (helemaal) zijn. Maar hoezeer is die persoon er dan bij geholpen?
Carl Rogers ontwikkelde in de jaren ‘50 de cliëntgerichte therapie waarin de cliënt zelf het vertrekpunt is. Volgens Rogers weet iemand zelf beter dan wie ook wat hem beroert, en is hij/zij ook het beste in staat om te bedenken wat hem/haar kan helpen voor zijn/haar persoonlijke groei. Je hoeft overigens geen opgeleid therapeut te zijn om te doen wat Rogers voorschrijft. In plaats van een oplossing aan te rijken, vraagt het van je als luisteraar om door je houding en begrip ervoor te zorgen dat iemand zelf tot een oplossing komt.
Het vraagt van je als luisteraar om het ongemak maar even te verdragen en erop te vertrouwen dat de ander zelf tot een oplossing komt.
3. Communicatiepatronen
Een derde inzicht ontstond bij mij gaandeweg. Aan het begin van een gesprek creëer je samen een communicatiepatroon wat zich vaak blijft herhalen. De een maakt bijvoorbeeld een grapje, de ander gaat er in mee, waardoor de een nog meer grapjes maakt. Door aan het begin van zo’n gesprek ergens in mee te gaan wordt het gaandeweg voor beiden lastiger nog uit dat communicatiepatroon te stappen. Je raakt samen verstrikt. Een manier om daar uit te komen is het gesprek naar het meta-niveau te trekken. ‘Goh, het valt me op dat als jij [x] doet, ik [y] doet. En eigenlijk helpt me dat nu niet.’ Dat vraagt dus ook om een beetje lef.
Soms raak je samen onbedoeld verstrikt in een communicatiepatroon - waar je allebei last van hebt. Dat vraagt om een beetje lef om van perspectief te veranderen.
4. Oordeelloos luisteren
Van Peter leerde ik zo de kernelementen van wat hij noemt ‘oordeelloos luisteren’. Als luisteraar mijn eigen interpretaties en oordelen zoveel en langmogelijk uitstellen. En in plaats daarvan benoemen wat ik iemand zie of hoor doen, samenvatten en toetsen of mijn interpretatie klopt. Om dan vervolgens al vragend de ander zelf naar een oplossing te gidsen.
Met DE TOEZICHTSFLUISTERAAR hou ik me bezig met taaie (organisatie)vraagstukken van toezichthouders. Vraagstukken die al langer spelen en waar niks lijkt te werken. Ik onderzoek samen met hen wat onderliggend is aan hun probleem en bedenk samen met hen duurzame interventies gericht op het hanteerbaar maken van hun vraagstuk. Meer kun je lezen op www.detoezichtsfluisteraar.nl en in mijn blog www.toezichtsprookjes.nl.
Heb je een taai vraagstuk en kan je wel wat hulp gebruiken? Neem dan geheel vrijblijvend contact met me op, per mail vivian@detoezichtsfluisteraar.nl of telefonisch 06 11 34 68 06.