een verpleegkundige in een ziekenhuis

Aan het begin van deze reeks sprak ik een manager in een ziekenhuis. Naar aanleiding van dat gesprek sprak ik enkele weken geleden een verpleegkundige - werkzaam in een ander ziekenhuis - over hoe deze verpleegkundige dat ervaart. Om anonimiteit te waarborgen worden de namen van de geïnterviewden niet genoemd.

Hoe lang ben je al verpleegkundige in een ziekenhuis?
Nu zo’n 9 jaar. Ik ben begonnen als verpleegkundige op de afdeling interne geneeskunde (maag, darm en leverziekte). Op die afdeling heb ik de opleiding tot geriatrieverpleging gedaan. Ik werk nu als flex-verpleegkundige in een ander ziekenhuis.

Wat is jouw ervaring met inspectie gezondheidszorg en jeugd?
In mijn eerste baan ben ik samen met een collega een soort kwaliteitsmedewerker geworden. Dat hield in dat we voor de afdeling keken of protocollen nog op orde waren. Bijvoorbeeld of protocollen aangepast moesten worden, of dat onze verpleegkundigen op de werkvloer zelf ideeën hadden die misschien uitgewerkt konden worden. Met het idee dat we efficiënter en beter konden werken. Die rol is gestart naar aanleiding van een inspectie van de IGJ die zou komen.

En wat gebeurde er toen?
We moesten ineens een heel document maken. Ik kan het me nu nog zo voor de geest halen. Ze hadden allemaal verschillende categorieën gemaakt. Als je een categorie open klikte dan had je zo’n schema met allemaal vakken. Er stond bijvoorbeeld een zin als in ‘De kwaliteit wordt gewaarborgd op het gebied van ‘x’’. En dan moesten wij er achter schrijven hoe we dat op onze afdeling deden. We zijn daar echt drie tot vier weken mee bezig geweest. Het waren allemaal dingen die we wel al deden, maar niet helemaal op een goede manier op papier hadden staan. Het is ook heel veel kopiëren en plakken geweest van andere afdelingen onderling. ‘Oh, dat hebben jullie mooi verwoord, dan zetten wij het er ook zo in.’

Hoe was dat?
Dat voelde bij iedereen op de werkvloer heel krom. Wij waren er mee bezig om alles op papier op orde te maken. Wij maakten dan een lijstje voor onze collega’s op de werkvloer, ‘hier moet je allemaal aan denken’, ‘lees dit even door’. Onder het mom ‘dan ben je voorbereid en dan heb je al je antwoorden klaar’. Wij [verpleegkundigen] hadden daarvoor heel vaak aan onze leidinggevende aangegeven ‘goh dat zou een verbetering zijn voor ons, mogen wij een werkgroep opstarten?’ Dan moesten we dan wel naast onze gewone werktijden. Wat wij frustrerend vonden was dat met de aankondiging van de inspectie er ineens wel twee verpleegkundigen zomaar uit het reguliere werk gepland konden worden om aan een document te werken.

Hoe kijk je daar nu op terug?
Een hele vreemde realiteit vind ik dat. Als je kijkt naar kwaliteit en waarborging van kwaliteit, dat is er dus niet adequaat. Je doet het dus gevoelsmatig alleen maar voor het vinkje van de inspectiezorg. Zo wordt het vaak ook gebracht, door management en leidinggevenden. Er wordt gedreigd. ‘Als we onder toezicht komen te staan, dan raken we bijna het ziekenhuis kwijt; dat gaat geld kosten; dan ben je je baan kwijt’. Het komt daardoor heel groot en dramatisch over.

Ik kan me niet voorstellen dat als het om zorg gaat dat mensen kwaliteit an sich niet belangrijk vinden.
Nee. Dat zou je zeggen en dat is ook wel zo. Alleen, hoe zeg ik dat? Je werkzaamheden zijn op de werkvloer. Het is toch ook heel vaak zo dat we met genoeg mensen genoeg te doen hebben. Dan stel je je prioriteiten anders. Dan gaat je prioriteit naar de patiëntenzorg en niet naar de controle op kwaliteit door protocollen of communicatie. Er zijn dingen in de zorg die nog best wel haperen. Als je kijkt naar bijvoorbeeld kwaliteitsverbeteringen en je zegt, ‘we willen een werkgroep’ dan houdt het op als je bij je leidinggevende geen gehoor krijgt. Het loopt gewoon dood als je al drie keer te horen hebt gekregen ‘daar hebben we nou geen tijd voor want we hebben zieken en je moet gewoon werken’.

Als je terug kijkt naar zo’n inspectiebezoek – in hoeverre hebben ze daar dan oog voor?
Gevoelsmatig wil de inspectiedienst een papieren bewijslast. Zo is het op mij overgekomen. Ze hebben één vraag gesteld ‘stel dat hier een patiënt komt met dit en dit probleem, hoe pakken jullie dat dan aan?’ De rest was veel meer logistiek. Dan krijg je standaard antwoorden. ‘De protocollen staan daar’. ‘We hebben altijd klinische lessen.’ Dat is gewoon je riedeltje. Soms zou het fijn zijn als je in gesprek met een inspectiedienst een casus zou kunnen bespreken. Bijvoorbeeld dat ze vragen ‘hoe zou jij het aanpakken?’ Dat zegt veel meer over de kennis en kunde van een verpleegkundige dan dat ze weet waar het protocol staat. En dan zou ik ook eens een leerling vragen, in plaats van verpleegkundigen die er al jaren werken. Leerlingen geven altijd een mooi beeld hoe de verpleegkundige zijn. Als je een slechte leerling hebt, dan heb je vaak ook niet de beste verpleegkundige die diegene begeleidt. Er kunnen natuurlijk uitzonderingen zijn. De gewone ja/nee vragen, waar vind ik dat? … die zijn van te voren al in hoofd gedrild. Het is een beetje als een toets afnemen waarbij we van te voren al de antwoorden hebben gekregen.

Wordt daar dan niet doorheen geprikt?
Dat is ze toen in ieder geval niet gelukt. [Lacht]. Nee. En ze komen ook maar 5 minuten. Dat je denkt ‘oké, dat was het dan, doei! Hebben we daar dan zo moeilijk over gedaan die hele tijd?’ Ze zijn er eigenlijk maar zo kort. Het is voor de inspectie lastig om het meest reële beeld te krijgen van wat er leeft en hoe het echt gaat.

Wat bedoel je daarmee?
Ze krijgen een instagramfilter erover. Ze krijgen niet het werkelijke beeld te zien. Tijdens zo’n inspectie is er alles aan gedaan om die feilloos te laten verlopen. Het ziekenhuis weet wanneer de inspectie komt en hoe laat. Daar houden ze rekening mee. Er wordt een extra verpleegkundige die dag ingepland op de werkvloer om die mensen te woord te staan. Bij ons kregen ze iemand voor zich die precies wist waar alle protocollen stonden, welke protocollen nog niet up to date waren, maar wel dat die bij diegene lag die dat moest doen. Dat is wat ik bedoel dat ze niet het reële beeld te zien krijgen.

Wat ook jammer is… Er komen dan verbeterpunten uit zo’n inspectie. Voor een deel leidt dat ook tot verbetering. Maar op punten waar de inspectie minder hard op is of waar er minder van afhangt, is het even top. Als de inspectie weer weg is gaan we weer terug naar het oude. Dat bedoel ik met ze krijgen een instagramfilter. Het is even helemaal fantastisch, we hebben alles op orde, en daarna is het ‘oké, doei!’. Dat je denkt, ‘jammer’. Want wat doen we er eigenlijk mee? Mooi verteld, gezegd en gebracht, maar ja...

Toen ik je eerder sprak zei je, alsof we het die 364 andere dagen van het jaar verkeerd doen.
Zo voelt het dan wel. Alles moet spic en span en fantastisch zijn. Maar het voelt ook een beetje alsof we het niet weten. Want dan krijg je reminders toegestuurd, ‘denk hier aan’, ‘denk daar aan’. Er wordt iemand gekozen die met de inspectie praat. Die wordt bijna zo voorbereid als je in films ziet voor een rechtbank. Dan denk ik ‘alsof wij het grotendeels niet weten. Hoe het zit, waar we het moeten vinden, hoe dingen werken.’

Wat maakt dat alles op orde hebben meer wordt gezien als iets van de inspectie dan dat het van waarde is voor een ziekenhuis zelf?
Ik denk dat de werkdruk een grote invloed heeft en dat aandacht voor het papierwerk minder is. Dat er snel wordt gedacht, de mensen op de werkvloer weten wel wat ze moeten doen. Dat is natuurlijk voor een groot deel ook echt zo. Ik weet niet of het management zich daar ook altijd even bewust van is. Dat als je een patiënt met een andere specialisme op jouw afdeling hebt liggen een protocol zo fijn is en zo’n impact kan hebben. Die vertrouwen dan denk ik op een team wat altijd goed heeft gedraaid.

Hoe belangrijk zijn die protocollen nou eigenlijk?
Er zit een groot belang in dat die dingen ook gewoon op orde zijn en dat daar een mooie continuïteit in komt. Ik zou het veel fijner en mooier vinden als ziekenhuizen iets meer focus hebben op bepaalde continuïteit en het onderhouden van die protocollen. Zodat die belasting van een inspectie op de werkvloer niet zo voelbaar is, niet zo groot en heftig. Wanneer een inspectiedienst komt – zo voelde dat voor velen – moet je je werk ineens heel anders gaan doen. Je moet ineens veel meer opschrijven, allerlei andere dingen zeggen, op een andere manier rapporteren. Dan krijgt zo’n bezoek van zo’n inspectie dus een hele negatieve smaak. Terwijl, als je weet dat je zaakjes standaard op orde zijn, dan hoef je daar ook niet zo panisch over te doen.

Je vertelde dat dit 6 jaar geleden speelde. Je werkt nu in een ander ziekenhuis. Zie je die reflex van ‘de inspectiedienst komt, alles moet op orde’ daar ook?
Ja, die is er nog steeds. Een aankondiging geeft nog steeds een boost aan de afdeling om alles wat een beetje krom was weer een beetje netjes recht te trekken. Om vervolgens gewoon weer gekreukeld te raken. Dat is nog wel steeds de reactie op een inspectie.

Klinkt best als een moeilijke dynamiek. De inspectie kondigt aan dat ze komt, dan moet ineens een hoop veranderen, dingen moeten op een andere manier. Dat voelt dan waarschijnlijk al niet meer prettig, omdat het een grote verandering is. Als de inspectie is geweest dan kun je weer terug naar het oude. Het lijkt alsof jullie elke keer dezelfde cirkel doorlopen met elkaar. En daarmee die beelden over de inspectie maar blijft versterken.
Ja. Dat idee heb ik wel, dat ziekenhuizen het zich zo eigen hebben gemaakt. ‘Ho! De inspectiedienst komt, we moeten alles op orde gaan maken’. Zoals het nu wordt ingericht, niemand kijkt er naar uit. Iedereen raakt er ontzettend van in de stress. Alles moet in een keer perfect. En dan wordt de belading van zo’n inspectiedienst ook zo groot. Het is iedere keer weer opladen voor de inspectie en daarna mag alles weer rustig worden. En daarna herhaalt de cyclus zich weer als ze komen. Dan denk ik, dat is jammer. Dat is niet zoals de werkelijkheid is.

En waar eigenlijk niemand bij gebaat is.
Dat is zo. Je maakt het veel groter dan dat het hoeft te zijn. Ik denk dat het best interessant is voor de inspectie om te weten dat het elke keer zo’n heisa met zich mee brengt. Je hoort bijna altijd een opgeluchte zucht door het ziekenhuis gaan als de inspectie weer weg is en het weer klaar is. ‘We hebben het gehad. Vinkje weer en door.’ Dan heeft het zo weinig nut.

Maar hoe kan de inspectie daar zelf nog iets in doen? Want die kan moeilijk de hele dynamiek in zo’n ziekenhuis doorbreken?
Dat is denk ik ook heel lastig. Dat stuk is voor een deel ook aan de ziekenhuizen.

Met DE TOEZICHTSFLUISTERAAR richt ik me op toezichthouders die vast zitten in taaie vraagstukken. Vraagstukken die al lang spelen en waar maar niks lijkt te veranderen. Ik onderzoek samen met hen wat onderliggend is aan hun probleem en bedenken duurzame interventies gericht op het doorbreken van patronen. Meer kun je lezen op www.detoezichtsfluisteraar.nl.

Nieuwsgierig naar wat dat betekent voor jouw toezichtvraagstuk? Neem dan geheel vrijblijvend contact met me op, per mail vivian@detoezichtsfluisteraar of telefonisch 06-11346806.